Al „searches“, humans „assist“ – Die neue Rollenverteilung im E-Commerce

Unser Podcast mit Sven Kramer & Sebastian Karger

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Die digitale Welt dreht sich schnell! Dieser Artikel wurde vor mehr als 180 Tage veröffentlicht. Während die grundlegenden Überlegungen weiterhin relevant sein können, entsprechen möglicherweise nicht mehr alle Details oder Daten dem heutigen Stand. Benötigen Sie tagesaktuelle Einschätzungen? Sprechen Sie uns gerne an!

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Verfasst von

Sebastian Karger

Tech-Update

31.03.2026

Update

Infografik zu Gen-KI im E-Commerce 2026: Vergleich zwischen Dialog-Suche mit KI-Assistant in Asien-Metropolen und klassischem Suchfeld. Fokus auf Akquise durch KI und Beratung durch Menschen.

KI

Der aktuelle Global Online Shopping Survey 2026 von transcosmos zeigt: In Metropolen wie Mumbai, Bangkok und Shanghai nutzen bereits über 80% der Konsumenten generative KI wie ChatGPT oder DeepSeek für ihre Produktsuche. Das klassische Suchfeld stirbt aus und der Dialog mit der KI wird zum neuen Standard-Gateway.

Warum ist das wichtig?

Während andere Städte wieTokio bei einer KI-Nutzung von mageren 20% verharren, überspringen Schwellenländer ganze Technologie-Generationen. Besonders spannend: Die Bedeutung von Social Commerce (u.a. bei TikTok/Douyin) verläuft in diesen Ländern synchron zu der KI Entwicklung, was mit bis zu 95% Marktdurchdringung schon ein Fundament des Handels ist.

Unsere Einordnung

Die KI übernimmt die anstrengende Recherche und den Vergleich. Sobald es aber ans Eingemachte geht – intensive Beratung oder die finale Kaufentscheidung bei komplexen Produkten – schreit der Kunde nach einem echten Menschen. Das deckt sich mit der Entwicklung der Shopping-Assistenten von OpenAI und Co.
Die Kunst im 2026er-E-Commerce liegt wohl nicht alleine darin, alles zu automatisieren, sondern KI für die Akquise und den Menschen für das Vertrauen einzusetzen.

One more: Der konkrete Ansatz

Prüfen Sie, wie viele Ihrer Kundensupport-Anfragen reine "Wo ist mein Paket?"- oder "Welches Produkt passt zu mir?"-Fragen sind. Laut transcosmos akzeptieren Kunden genau hier die KI am ehesten, um Zeit zu sparen. Lagern Sie diese Standard-Recherche an einen smarten KI-Layer aus, aber – und das ist das entscheidende "Aber" – stellen Sie sicher, dass bei der kleinsten Frustration sofort ein Mensch übernimmt. Wer die KI als Schutzschild nutzt, um sich vor Kunden zu verstecken, verliert.

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