Während wir die direkten Krisenjahre hinter uns lassen, verfestigen sich die Gewohnheiten, die sie hervorgebracht haben. Ganz oben auf der Liste: Click & Collect. Doch was als Notwendigkeit begann, muss sich nun im harten wirtschaftlichen Alltag beweisen.
Die zwei Seiten der Medaille
Das Thema „Click & Collect“ ist beileibe nicht neu. Schon seit vielen Jahren wird es von Fachleuten durchaus kontrovers diskutiert. Und seien wir ehrlich: Es gibt valide Argumente, die gegen dieses Modell sprechen. Die Prozesskosten für das Picking im Store sind oft hoch, die Logistik komplex und die Margen schmelzen, wenn man nicht aufpasst.
Dennoch lässt sich die Realität nicht wegdiskutieren: Der Service hat in den letzten Jahren massiv an Popularität gewonnen. Getrieben durch die Einschränkungen der Corona-Pandemie ist die Abholung im Laden für viele Kunden vom "Nice-to-have" zum Standard geworden.
Der Trugschluss der reinen Digitalisierung
Hier liegt die strategische Falle für viele Unternehmen: Neue (digitale) Lösungen für ein verändertes Kundenverhalten sind absolut der richtige Weg. Aber: Sie sind kein Selbstzweck.
Es reicht nicht, eine Software zu implementieren, die „Click & Collect“ technisch ermöglicht. Wir müssen im Jahr 2023 zwingend überprüfen, ob das Geschäftsmodell dahinter noch passt.
- Trägt die aktuelle Kalkulation den manuellen Mehraufwand in der Filiale?
- Sind die Lagerbestände in Echtzeit synchron, oder frustrieren wir den Kunden mit Stornos?
- Passt die Omnichannel-Strategie zur Kostenstruktur?
Mehrwert ist die einzige Währung, die zählt
Eine Lösung für ein verändertes Kundenverhalten kann nur nachhaltig funktionieren, wenn der Kunde einen wirklichen Mehrwert hat.
Wenn der Kunde online bestellt, aber im Laden dann in einer langen Schlange steht oder das Paket erst gesucht werden muss, ist der Vorteil dahin. Click & Collect muss schneller, bequemer oder günstiger sein als die Alternative. Ist es das nicht, wird die digitale Lösung langfristig scheitern – egal wie modern die Schnittstelle aussieht.
