Letzte Woche haben wir über Metas Vorstoß gesprochen, bei dem KI proaktiv das Gespräch mit uns sucht. Die technologischen Möglichkeiten scheinen grenzenlos. Doch während an der einen Front der reine KI-Dialog erprobt wird, zeigt die Realität im Kundenservice ein teils anderes Bild: Menschen wollen mit Menschen sprechen, zumindest nicht nur mit Maschinen.
Warum ist das wichtig?
Unternehmen investieren massiv in Automatisierung, doch eine aktuelle Studie von bitkom belegt: 62 % der Kunden im DACH-Raum bevorzugen bei Problemen den Kontakt zu einem menschlichen Gegenüber. Das Verständnis für Emotionen, individuelle Bedürfnisse und Kontext bleibt entscheidend. Die Kombination aus Mensch und Maschine gewinnt an Bedeutung: KI kann repetitive Aufgaben übernehmen, Daten analysieren und Entscheidungsgrundlagen liefern – der Mensch steuert das Gespräch, trifft die Entscheidungen.
Für wen ist das wichtig?
Für Unternehmen, die Kundenservice oder Beratung digital transformieren wollen. Für alle, die pragmatische Lösungen suchen, bei denen KI unterstützt. Gerade in Branchen mit hohem Beratungsbedarf und erklärungsintensiven Produkten ist das ein Wettbewerbsvorteil.
