Herausforderungen im stationären Handel

Für die stationären Händler wird die Bereitstellung der Sortimentsauswahl in der Zukunft immer schwerer. Es besteht eine natürliche Begrenzung der Regal- und Ladenfläche während die Sortimentsauswahl immer weiter wächst.

Dem Kunden kann keine ausgeprägte Sortimentstiefe und -breite geboten werden. Dieser wird sich abwenden und sein Produkt bei der Konkurrenz erwerben. Dadurch gehen nicht nur Umsätze verloren, sondern sukzessive verlagert sich die Beschaffungslogistik zu anderen Anbietern und man verliert den Zugang zum Kunden.

Darüberhinaus ist der Kunde, der sich im stationären Handel bewegt weitestgehend anonym. Benötigte Daten müssen aufwendig analysiert werden, wenn diese überhaupt vorliegen. Die realen Kundenbedürfnisse werden jedoch größtenteils nicht erfasst und können somit auch nicht bedient werden. 

Um eine Customer Excellence zu erreichen und dem Kunden ein verbessertes Einkaufserlebnis zu schaffen, ist es nötig diesen Herausforderungen entgegenzuwirken (hierzu passend: Mehr Kunden, mehr Umsatz: Kundenbindung erhöhen). Eine virtuelle Regalverlängerung könnte ein möglicher Ansatz sein, die Verzahnung der Online- und Offlinewelt ermöglichen.

Virtuelle Regalverlängerung

Die virtuelle Regalverlängerung (engl. endless aisle) bietet dem Kunden ein umfangreiches und nahezu unbegrenztes Sortiment. Dabei wird der Kunden unterstützt durch Daten durch das Sortiment zum gewünschten Produkt geführt. Der Kunde soll alle Produkte stationär erhalten, ohne eine weitere Quelle hinzuziehen zu müssen. Darüberhinaus werden die Mitarbeiter, unterstützt durch die digitalen Werkzeuge, dazu befähigt den Kunden umfassend und zufriedenstellend zu beraten und damit weitere Potenziale auszuschöpfen. Die heutigen umfangreichen Sortimente sind kaum noch zu überblicken, weder durch den Kunden, noch durch den Mitarbeiter. Mit den geeigneten Werkzeugen werden die Mitarbeiter in die Lage versetzt das Sortiment in Breite und Tiefe besser zu überschauen. Dadurch steigert man nicht nur die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs durch den Kunden, sondern kann weitere Potenziale durch u.a. Cross-Selling Ansätze nutzen. Fast schon nebenbei erhält der Kunde ein besonderes und nachhaltiges Einkaufserlebnis und man generiert damit eine hohe Kundenzufriedenheit.

Die virtuelle Regalverlängerung kann verschiedene Ausprägungen in der Umsetzung haben. Es besteht die Möglichkeit stationär mit Tablets, Digital Signage oder App zu arbeiten oder der Kunde nutzt z.B. eine Chat-Funktion im Onlineshop, um das erweiterte Sortiment zu nutzen.

Auch werden dadurch wertvolle Daten erhoben, die analysiert und ausgewertet werden können. Der Kunde wird vom anonymen Einkäufer zum realen Kunden, dessen Bedürfnisse bekannt sind.

Die Beratungsleistung kann intensiviert werden und der Kunde fühlt sich wertgeschätzt. Zudem dienen die Daten dazu, den stationären Handel optimieren zu können. Datengetriebene Unternehmen können sich besser auf ihre Kundschaft einstellen und den Erwartungen entsprechen. 

Sebastian Karger

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